《客户关系管理》多媒体课件展示（一）

1、课件的教学目的
      本课程的目的是使学生掌握客户关系管理的基础理论，客户关系管理的具体应用方法，客户关系管理系统的设计与建设，客户关系管理的项目实施。本课件力争提炼教学重点，辅助课堂教学，以提高教学互动性和教学效果。

2、教学对象
      南京邮电大学管理学院市场营销专业、信息管理、工商管理和经济学等专业和通达学院市场营销专业、信息管理与信息系统等专业三年级学生，从2009年起，每学年均接近10个班级，学生数接近300人。

3、主要教学内容
      本课程首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现化客户关系管理的基本原理，然后通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理，最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。本课件分为三篇7章，分别从客户关系管理理念、技术和实施三个纬度进行设计。从讲述CRM基本概念入手，谈到了CRM发展中亟需的理论支撑（关系营销理论、生命周期理论、客户价值判别理论），在概念及理念掌握的基础上介绍了CRM系统，分为运营支撑型CRM和分析型CRM；技术部分以分析型CRM的技术基础（数据仓库和数据挖掘）讲解为重点；应用部分主要从CRM的战略和CRM的实施两个方面进行，需要注意的是CRM的构建一定要围绕着公司战略，尤其需要高层领导的支持，还需要管理的支撑；最后，结合上机实践讲解了客户数据的分析。

4、教学设计思路
      客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。按照教学目标，本课件的教学设计的总体思路就是：以接受型学习为基础，辅以研究型学习；以促进教学为目标，兼顾教学的生动性、交互性和开放性。
      （1）以接受型学习为基础，辅以研究型学习的教学目的，主要体现在课程教学内容的设计上。本课程以课程教学大纲为基础进行了教学单元的设计，课件紧贴教材内容，课件中不是知识点的堆积，而是尽力提炼出教学的重点和难点，并通过提问、案例等启发式教学方式的运用以提高课程教学效果。从实际教学效果来看，能够体现研究性学习与接受性学习的统一，符合学生的认知特点。
      （2）重视客户关系管理教学课件的视觉设计。教学课件的视觉设计，也就是课件的界面设计。本课件整体界面统一且清晰，主题明确，内容醒目，集合了一定的微软自带的动画效果、插入了较多的图、表、公式，以及相关统计软件的操作界面等，在一定程度上增强了教学的生动性和交互性。统一采用蓝底白字，注意突出课件的内容，并注重美学设计，穿插了一定量的动画、视频等内容。本教学课件的主体程序为PowerPoint2003,为高校教师进行课件设计的主流软件，课件的可编辑性较强，教师在课前可用极短的时间就能根据自己的教学需要对课件进行再编辑。此种课件包含动画、声音、图像、文字等大量的素材，使教师可以根据教学的需要决定素材的取舍，可以任意改变素材的播放顺序，可以调整模拟演示的次数、速度，可以插入音效、解说，还可以依需要将新的素材加入到课件中。

5、制作平台与方法
      制作平台在Windows 2000 Professional操作平台上主要采用Power Point2003做本课件,课件可运行于Windows 98/ Windows 2000/ Windows XP下。

6、国内外同类课件情况
      通过对国家精品课程网、国家精品课程资源网、江苏省精品课程网等进行查询，目前针对本科院校的同类课程还没有国家级精品课程和省级精品课程，基本都是采用PowerPoint制作课件，结合网络教学平台展开教学。

7、使用及共享情况
      在近5年的使用过程中，本课件通过不断完善，能够满足教学需要，学生和教学团队的任课教师反映较好。